GALANTIS

ECM Solution Experts

Техническая поддержка

Необходимое условие надежного функционирования ИТ-системы. Минимизация влияния сбоев на деятельность компании. Качественная поддержка пользователей

Вход на портал

Клиентам

С целью исполнения обязательств по сопровождению решения предлагается несколько уровней обслуживания пользователей, включающих различный набор услуг, а также различающихся скоростью реакции на поступающие запросы.

Благодаря оптимальному подходу к сопровождению бизнес-решений и понятному описанию предоставляемых услуг, заказчик может выбрать один из трех готовых вариантов, подобранных нами на основе предпочтений клиентов, или сформировать собственный набор сервисов, необходимых для бесперебойной работы системы.

Партнерам

Техническая поддержка может осуществляться силами авторизованных партнеров. Сервисный пакет, предоставляемый заказчику, зависит от приобретенного уровня технической поддержки.
Непосредственно для компаний-партнеров услуги сопровождения по умолчанию предоставляются в варианте «Консультант». При этом они могут повысить уровень поддержки по согласованию с вендором.

Пакеты услуг по сопровождению

Пакет «Консультант»

  • Аудит IT-инфраструктуры заказчика

    Оказание поддержки по плану «Консультант» включает в себя проведение аудита инфраструктуры заказчика

  • Консультации

    Заказчик имеет возможность связаться с операторами HelpDesk по любому удобному каналу связи для формулирования сути проблемы. Оператор запросит дополнительную информацию и после анализа входящих данных предложит решение проблемы с количественной оценкой трудозатрат в человеко-часах

  • Выезд специалиста

    Наша компания предоставляет услуги On-site специалиста. Работа сотрудника тарифицируется в соответствии с оценкой трудозатрат

  • Время реакции

    Время реакции на зарегистрированные обращения в рамках данного пакета составляет до 24 часов в рабочие дни с 9:00 до 18:00 (МСК)

  • Доступ к системе управления инцидентами

    С помощью данной системы заказчик в режиме реального времени следит за выполнением поставленных задач. В рамках плана поддержки «Консультант» будет создан один аккаунт, работающий в режиме «Только чтение»

  • Поддержка с помощью удаленного подключения

    План поддержки «Консультант» предоставляет возможность использования технических специалистов удаленно для оперативного решения поставленных задач

  • Привлечение разработчиков

    В некоторых случаях, решение возникших проблем или оптимизация инфраструктуры невозможны без модификации исходных кодов программного обеспечения. Наши специалисты готовы принять участие в выполнении данных работ после проведения необходимых процедур анализа. Предоставление исходных кодов приложений обязательно для осуществления данного сервиса (при обслуживании приложений стороннего разработчика)

  • Возможность почасовой тарификации

    Возможность использования принципов почасовой тарификации при необходимости осуществления взаимодействия вне рамок, согласованной заранее, фиксированной стоимости оказания услуг

Пакет «Базовый»

  • Предварительный Аудит

    Осуществление поддержки по плану «Базовый» включает в себя проведение аудита инфраструктуры заказчика

  • Доступ к системе управления инцидентами

    Более эффективная обработка информации первой линии сопровождения достигается с помощью получения заказчиком персонального аккаунта во внутренней системе Service Desk с возможностью создания инцидентов, задач и запросов различной степени важности

  • Мониторинг

    Специалисты нашей компании проводят мониторинг производительности компонентов решения с помощью специальных средств (snmp, system monitor/dashboard и др.). Данный сервис значительно снижает время на определение «узких» мест, а также позволяет заблаговременно известить о возможной вероятности возникновения проблем в той или иной части обслуживаемой инфраструктуры

  • Профилактика

    Данная услуга подразумевает устранение неисправностей в работе базового и прикладного программного обеспечения, установку новых доступных FixPacks для всех компонентов системы, резервное копирование и восстановление

  • Аналитика

    Заказчик, при необходимости разбора ситуаций, может оформить заявку на проведение аналитики инцидента. Данная услуга позволяет определить причинно-следственные связи, приводящие к той или иной проблеме. В итоге формируется отчет, содержащий результаты анализа лог-файлов и других событий, с инструкциями/рекомендациями по решению проблемы

  • Соглашение об уровне услуг

    Данный план поддержки предусматривает подписание SLA соглашения со следующим временем реакции на инциденты

Рабочие дни с 9:00 до 18:00 (МСК) Тип инцидента
Блокирующий
Критический
Некритический 24ч
Рабочие дни с 19:00 до 8:00 (МСК) Тип инцидента
Блокирующий 6ч*
Критический 12ч
Некритический 48ч
Блокирующие инциденты подразумевают привлечение дополнительного специалиста, что увеличивает количества человеко-часов на решение данной проблемы.
Присутствует возможность внесения предоплаты при необходимости заказа большего количества часов в определенный период.
Лимит на все виды технической поддержки — 300 человеко-часов

Пакет «VIP поддержка»

  • Гарантия и текущее сопровождение

    Распространяется на все доработки, осуществленные в период оказания VIP-поддержки

  • Доступ к системе управления инцидентами

    Клиент получает до пяти аккаунтов во внутренней системе Service Desk

  • Персональный менеджер поддержки

    На все время действия договора сопровождения назначается выделенный специалист, курирующий Заказчика

  • Мониторинг, профилактика, аналитика, отчетность

    Данные опции включены в план «VIP поддержка» по умолчанию

  • Соглашение об уровне услуг

    Данный план поддержки предусматривает подписание SLA-соглашения с самым низким времени реакции на инциденты, а также сопровождение в выходные и праздничные дни

Рабочие дни с 9:00 до 18:00 (МСК) Тип инцидента
Блокирующий 15м
Критический
Некритический
Рабочие дни с 19:00 до 8:00 (МСК) Тип инцидента
Блокирующий 15м
Критический
Некритический
Выходные, праздничные дни Тип инцидента
Блокирующий
Критический
Некритический 24ч
Блокирующие инциденты подразумевают привлечение дополнительного специалиста, что увеличивает количества человеко-часов на решение данной проблемы.
Присутствует возможность внесения предоплаты при необходимости заказа большего количества часов в определенный период.
Лимит на все виды технической поддержки — 300 человеко-часов