Необходимое условие надежного функционирования ИТ-системы. Минимизация влияния сбоев на деятельность компании. Качественная поддержка пользователей
Консультант
Минимально необходимый набор услуг, предоставляемый с высоким качеством и четким соблюдением SLA
Базовый
Оптимальный уровень поддержки пользователей. Надежность сервиса и своевременность закрытия обращений соразмерно обозначенным приоритетам
VIP поддержка
Расширенный вариант сопровождения. Гарантирует проведение анализа проблем и решение инцидентов в максимально сжатые сроки
Пакет «Консультант»
Аудит IT-инфраструктуры заказчика
Оказание поддержки по плану «Консультант» включает в себя проведение аудита инфраструктуры заказчика
Консультации
Заказчик имеет возможность связаться с операторами HelpDesk по любому удобному каналу связи для формулирования сути проблемы. Оператор запросит дополнительную информацию и после анализа входящих данных предложит решение проблемы с количественной оценкой трудозатрат в человеко-часах
Выезд специалиста
Наша компания предоставляет услуги On-site специалиста. Работа сотрудника тарифицируется в соответствии с оценкой трудозатрат
Время реакции
Время реакции на зарегистрированные обращения в рамках данного пакета составляет до 24 часов в рабочие дни с 9:00 до 18:00 (МСК)
Доступ к системе управления инцидентами
С помощью данной системы заказчик в режиме реального времени следит за выполнением поставленных задач. В рамках плана поддержки «Консультант» будет создан один аккаунт, работающий в режиме «Только чтение»
Поддержка с помощью удаленного подключения
План поддержки «Консультант» предоставляет возможность использования технических специалистов удаленно для оперативного решения поставленных задач
Привлечение разработчиков
В некоторых случаях, решение возникших проблем или оптимизация инфраструктуры невозможны без модификации исходных кодов программного обеспечения. Наши специалисты готовы принять участие в выполнении данных работ после проведения необходимых процедур анализа. Предоставление исходных кодов приложений обязательно для осуществления данного сервиса (при обслуживании приложений стороннего разработчика)
Возможность почасовой тарификации
Возможность использования принципов почасовой тарификации при необходимости осуществления взаимодействия вне рамок, согласованной заранее, фиксированной стоимости оказания услуг
Пакет «Базовый»
Предварительный Аудит
Осуществление поддержки по плану «Базовый» включает в себя проведение аудита инфраструктуры заказчика
Доступ к системе управления инцидентами
Более эффективная обработка информации первой линии сопровождения достигается с помощью получения заказчиком персонального аккаунта во внутренней системе Service Desk с возможностью создания инцидентов, задач и запросов различной степени важности
Мониторинг
Специалисты нашей компании проводят мониторинг производительности компонентов решения с помощью специальных средств (snmp, system monitor/dashboard и др.). Данный сервис значительно снижает время на определение «узких» мест, а также позволяет заблаговременно известить о возможной вероятности возникновения проблем в той или иной части обслуживаемой инфраструктуры
Профилактика
Данная услуга подразумевает устранение неисправностей в работе базового и прикладного программного обеспечения, установку новых доступных FixPacks для всех компонентов системы, резервное копирование и восстановление
Аналитика
Заказчик, при необходимости разбора ситуаций, может оформить заявку на проведение аналитики инцидента. Данная услуга позволяет определить причинно-следственные связи, приводящие к той или иной проблеме. В итоге формируется отчет, содержащий результаты анализа лог-файлов и других событий, с инструкциями/рекомендациями по решению проблемы
Соглашение об уровне услуг
Данный план поддержки предусматривает подписание SLA соглашения со следующим временем реакции на инциденты
Рабочие дни с 9:00 до 18:00 (МСК) | Тип инцидента |
|
||||||
Рабочие дни с 19:00 до 8:00 (МСК) | Тип инцидента |
|
Пакет «VIP поддержка»
Гарантия и текущее сопровождение
Распространяется на все доработки, осуществленные в период оказания VIP-поддержки
Доступ к системе управления инцидентами
Клиент получает до пяти аккаунтов во внутренней системе Service Desk
Персональный менеджер поддержки
На все время действия договора сопровождения назначается выделенный специалист, курирующий Заказчика
Мониторинг, профилактика, аналитика, отчетность
Данные опции включены в план «VIP поддержка» по умолчанию
Соглашение об уровне услуг
Данный план поддержки предусматривает подписание SLA-соглашения с самым низким времени реакции на инциденты, а также сопровождение в выходные и праздничные дни
Рабочие дни с 9:00 до 18:00 (МСК) | Тип инцидента |
|
||||||
Рабочие дни с 19:00 до 8:00 (МСК) | Тип инцидента |
|
||||||
Выходные, праздничные дни | Тип инцидента |
|