Техническая поддержка

Пакет «Консультант»

• Аудит IT-инфраструктуры заказчика

  Оказание поддержки по плану «Консультант» включает в себя проведение аудита инфраструктуры заказчика

• Консультации

  Заказчик имеет возможность связаться с операторами HelpDesk по любому удобному каналу связи для формулирования сути проблемы. Оператор запросит дополнительную информацию и после анализа входящих данных предложит решение проблемы с количественной оценкой трудозатрат в человеко-часах

• Выезд специалиста

  Наша компания предоставляет услуги On-site специалиста. Работа сотрудника тарифицируется в соответствии с оценкой трудозатрат

• Время реакции

  Время реакции на зарегистрированные обращения в рамках данного пакета составляет до 24 часов в рабочие дни с 9:00 до 18:00 (МСК)

• Доступ к системе управления инцидентами

  С помощью данной системы заказчик в режиме реального времени следит за выполнением поставленных задач. В рамках плана поддержки «Консультант» будет создан один аккаунт, работающий в режиме «Только чтение»

• Поддержка с помощью удаленного подключения

  План поддержки «Консультант» предоставляет возможность использования технических специалистов удаленно для оперативного решения поставленных задач

• Привлечение разработчиков

  В некоторых случаях, решение возникших проблем или оптимизация инфраструктуры невозможны без модификации исходных кодов программного обеспечения. Наши специалисты готовы принять участие в выполнении данных работ после проведения необходимых процедур анализа. Предоставление исходных кодов приложений обязательно для осуществления данного сервиса (при обслуживании приложений стороннего разработчика)

• Возможность почасовой тарификации

  Возможность использования принципов почасовой тарификации при необходимости осуществления взаимодействия вне рамок, согласованной заранее, фиксированной стоимости оказания услуг

Пакет «Базовый»

• Предварительный Аудит

  Осуществление поддержки по плану «Базовый» включает в себя проведение аудита инфраструктуры заказчика

• Доступ к системе управления инцидентами

  Более эффективная обработка информации первой линии сопровождения достигается с помощью получения заказчиком персонального аккаунта во внутренней системе Service Desk с возможностью создания инцидентов, задач и запросов различной степени важности

• Мониторинг

  Специалисты нашей компании проводят мониторинг производительности компонентов решения с помощью специальных средств (snmp, system monitor/dashboard и др.). Данный сервис значительно снижает время на определение «узких» мест, а также позволяет заблаговременно известить о возможной вероятности возникновения проблем в той или иной части обслуживаемой инфраструктуры

• Профилактика

  Данная услуга подразумевает устранение неисправностей в работе базового и прикладного программного обеспечения, установку новых доступных FixPacks для всех компонентов системы, резервное копирование и восстановление

• Аналитика

  Заказчик, при необходимости разбора ситуаций, может оформить заявку на проведение аналитики инцидента. Данная услуга позволяет определить причинно-следственные связи, приводящие к той или иной проблеме. В итоге формируется отчет, содержащий результаты анализа лог-файлов и других событий, с инструкциями/рекомендациями по решению проблемы

• Соглашение об уровне услуг

  Данный план поддержки предусматривает подписание SLA соглашения со следующим временем реакции на инциденты

Пакет «VIP поддержка»

• Гарантия и текущее сопровождение

  Распространяется на все доработки, осуществленные в период оказания VIP-поддержки

• Доступ к системе управления инцидентами

  Клиент получает до пяти аккаунтов во внутренней системе Service Desk

• Персональный менеджер поддержки

  На все время действия договора сопровождения назначается выделенный специалист, курирующий Заказчика

• Мониторинг, профилактика, аналитика, отчетность

  Данные опции включены в план «VIP поддержка» по умолчанию

• Соглашение об уровне услуг

  Данный план поддержки предусматривает подписание SLA-соглашения с самым низким времени реакции на инциденты, а также сопровождение в выходные и праздничные дни