Техническая поддержка Галантис ECM

РЕГЛАМЕНТ ОКАЗАНИЯ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

1.               Термины и определения

  • Вендор – правообладатель ПО Галантис ECM.
  • Релиз — выпуск набора новых и/или изменённых конфигурационных единиц (кода/библиотеки), в отношении которых осуществлено тестирование и которые рекомендованы для использования Вендором.
  • Версия — фиксированное состояние реализации программного продукта на конкретную дату, осуществленное в случаях существенных изменений в программных средствах, связанных с качественным изменением алгоритмов реализации функционала или переходом на новые программно-технические платформы. Может содержать неограниченное количество промежуточных релизов.
  • Администратор Заказчика – технический специалист, находящийся в штате Заказчика либо сертифицированного Вендором партнера, прошедший курс обучения «Настройка и администрирование Галантис ECM» с присвоением квалификации: «Администратор Галантис ECM».
  • Куратор Вендора – специалист Вендора, отвечающий за взаимодействие с конкретным Заказчиком.

2.               Перечень услуг

2.1.           Сопровождение Заказчика включает в себя:

  • Консультирование администратора Заказчика по вопросам эксплуатации ПО Галантис ECM по телефону и посредством системы приёма заявок на обслуживание в рабочие дни, с 10-00 до 18-00 (по московскому времени).
  • Исправление ошибок, возникающих в работе ПО Галантис ECM с включением доработанного программного обеспечения в состав будущих релизов системы.
  • Оповещение Заказчика о выходе новых версий и новых релизов по мере их появления.

2.2.           Сопровождаемыми версиями являются две последних. Для оказания услуг по технической поддержке Вендор вправе потребовать от Заказчика установки последнего вышедшего релиза.
2.3.           Вендор имеет право запросить, а Заказчик обязуется предоставить всю необходимую информацию по инциденту.

3.               Порядок взаимодействия ИСПОЛНИТЕЛЯ с ЗАКАЗЧИКОМ

3.1.           Обязательным условием оказания услуг по технической поддержке ПО Галантис ECM, является наличие как минимум одного технического специалиста, находящегося в штате  Заказчика либо авторизованного Вендором партнера, прошедшего курс обучения «Настройка и администрирование Галантис ECM» с присвоением квалификации: «Администратор Галантис ECM» (или Администратора Заказчика), ответственного за контакт со службой сопровождения Вендора.
Заказчик (Администратор Заказчика) информирует Вендора (Куратора) об инцидентах, выявленных в работе ПО Галантис ECM с помощью заявки. Заявки принимаются по адресу ресурса http://jira.galantis.net:8080 В рамках одной заявки рассматриваются вопросы только одного инцидента. В случае, если Заказчик в одной заявке инициировал работы по нескольким инцидентам, Вендор вправе потребовать от Заказчика разделения инцидентов по разным заявкам.
Заявка должна содержать:

  • Тему заявки.
  • Описание инцидента (описание инцидента является наиболее важным в успешном решении инцидента. Правильность и детализация описания инцидента повлияет на скорость обработки заявки).
  • Шаги для воспроизведения инцидента (детальное описание действий позволит ускорить скорость моделирования и решения инцидента).
  • Приоритет заявки (указывается ЗАКАЗЧИКОМ на основе матрицы приоритетов п. 4.8.).
  • Влияние на бизнес (описывается ЗАКАЗЧИКОМ для подтверждения ИСПОЛНИТЕЛЕМ приоритета заявки).
  • Лог файлы, скриншоты.
  • Используемый релиз ПО Галантис ECM, где проявляется инцидент.
  • Название компонента системы ПО Галантис ECM.
  • Версия операционной системы сервера и клиентского места.

 

4.               Порядок Обработки заявок

4.1.           Вендор в течение 2 (двух) часов с момента поступления заявки, регистрирует заявку в системе учета заявок и сообщает Заказчику регистрационный номер заявки путем направления электронного сообщения. Работы по заявке начинаются в момент присвоения ей регистрационного номера Вендором.
4.2.           Вендор проверяет приоритет Заявки, присвоенный Заказчиком и изменяет его в случае необъективного присвоения и сообщает об этом Заказчику по электронной почте.
4.3.           При указании приоритета заявки П1 или П2, Заказчик обязан сразу после получения регистрационного номера заявки, подтвердить данный приоритет по телефону.
4.4.           Если Заказчик в течение 1 часа после получения регистрационного номера заявки не подтвердил приоритет (П1 или П2) заявки, Вендор оставляет за собой право изменить приоритет на П3.
4.5.           Время разрешения инцидента не включает в себя ожидание ответа от Заказчика.
4.6.           Время первой реакции означает время, в течение которого Вендор обязуется подтвердить получение сообщения об инциденте и предоставить Заказчику первоначальный квалифицированный ответ.
4.7.           Матрица приоритетов.

Приоритет Описание Время первой реакции
П1

Критический

Нарушение функционирования системы в целом, влияющее на остановку бизнес-процессов предприятия (полная блокировка функционирования ПО Galantis ECM, вызванная выходом из строя основных серверных компонент (сервер документов) или критическим нарушением базы данных ПО Galantis ECM). Никакая операция не может быть выполнена. В течение двух рабочих часов с момента регистрации заявки.
П2

Высокий

Частичное нарушение функционирования ПО Galantis ECM, при этом остальная функциональность ПО Galantis ECM не утрачена, часть бизнес-процессов ЗАКАЗЧИКА может выполняться. В течение четырех рабочих часов с момента регистрации заявки.
П3

Стандартный

Выявление ситуации, препятствующей работе пользователя с возможностью выбора альтернативного решения, не приводящих к нарушению бизнес-процессов ЗАКАЗЧИКА. В течение восьми рабочих часов с момента регистрации заявки.
П4

Низкий

Минимальное воздействие на функционирование ПО Galantis ECM, выявление ошибок в документации, вопросы связанные с эксплуатацией системы или настройкой компонентов системы, аварийное завершение функционирования любого из компонентов ПО Galantis ECM. В течение 24 рабочих часов с момента регистрации заявки.

4.8.           Заказчик имеет право эскалировать заявку руководителю службы сопровождения в случае, если его не устраивает текущая скорость рассмотрения заявки службой сопровождения или качество сервиса, а также в случае, не согласия, с приоритетом, назначенным заявке.
4.9.           В рамках решения инцидентов с приоритетом П1, Вендор вправе предоставить временное решение, позволяющее восстановить функционирование системы с ограничениями, не влияющими на бизнес-процессы Заказчика. В данном случае приоритет инцидента автоматически понижается в соответствии с матрицей приоритетов (п. 4.7).

5.               Критерии закрытия заявки

5.1.           В случае подтверждения Заказчика выполнения работ по заявке.
5.2.           Не предоставление запрошенной информации Заказчиком в течение 10 (десяти) рабочих дней с момента запроса Вендора.
5.3.           Невозможность повторить или воспроизвести описанную ошибку. В случае невозможности повторения/воспроизведения ошибки на стендах Вендора, Заказчик предоставляет удаленный доступ к рабочему серверу. Заявка считается закрытой только в случае невозможности повторения/воспроизведения ошибки по удаленному доступу к рабочему серверу Заказчика.
5.4.           Отсутствие подтверждения Заказчика о получении выданных лицензий или высланного комплекта документации в течение 3 (трех) дней с момента отправки информации Заказчику.
5.5.           Если была зафиксирована известная или новая ошибка в работе системы, исправленная в новых релизах ПО Галантис ECM и Заказчик уведомлен об этом (с указанием номера релиза).
5.6.           Если была зафиксирована известная или новая ошибка в работе системы и Заказчик уведомлен об этом, с указанием номера дефекта и релиз, в который войдет исправление данной ошибки.
5.7.           В частности, не предоставляются:

  • Ответы на вопросы по алгоритмам, используемым при реализации компонентов ПО Галантис ECM.
  • Консультации и помощь по внесению изменений в функционал ПО Галантис ECM с помощью сторонних средств разработки, написанию запросов к БД с целью расширения функциональности ПО Галантис ECM или аудита ПО Галантис ECM.
  • Объяснение причин, вызвавших нарушения функциональности ПО Галантис ECM, в случае выявления или исправления ошибок.
  • Консультации по увеличению производительности.

6.               ПРОЧИЕ УСЛОВИЯ

ОТКАЗ ОТ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ УСЛУГ ПО ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКЕ, ОКАЗЫВАЕМЫХ ВЕНДОРОМ, МОЖЕТ ПРИВЕСТИ К НЕВОЗМОЖНОСТИ ВЫЯВИТЬ ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕ ПРОБЛЕМЫ И ОКАЗАТЬ НЕОБХОДИМУЮ ПОДДЕРЖКУ ДЛЯ ИХ РАЗРЕШЕНИЯ, РЕЗУЛЬТАТОМ ЧЕГО, В СВОЮ ОЧЕРЕДЬ, МОЖЕТ БЫТЬ НЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНОЕ ФУНКЦИОНИРОВАНИЕ ПО ГАЛАНТИС ECM.